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《旅游经营者处理投诉规范》发布 处理投诉有特权?

2017-8-30 16:43| 发布者: 左江23| 查看: 159| 评论: 0|来自: 广州日报

摘要: 8月21日,国家旅游局发布了2017年第24号公告,正式公布《旅游经营者处理投诉规范》(以下简称《规范》)等4项行业标准。这是不断推动旅游质监工作向规范化、程序化、标准化管理转变的重要一步。
  罗磊:8月21日,国家旅游局发布了2017年第24号公告,正式公布《旅游经营者处理投诉规范》(以下简称《规范》)等4项行业标准。这是不断推动旅游质监工作向规范化、程序化、标准化管理转变的重要一步。

  邝白薇:相比以往,游客一旦投诉,往往遭遇旅行社、景区、酒店之间互相踢皮球,问题常常变得悬而未决。而现在有了《规范》,它适用于旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者,填补了全国旅游经营者处理投诉的标准空白。

  罗磊:其实,对于旅游经营者的监管,除了旅游系统之外,还有工商局、质监局、城管局等多个系统和部门。关键在于如何建立旅游投诉统一受理机制,并规定时限和流程,畅通旅游投诉渠道。

  目前,虽然很多机构对外公布旅游投诉受理电话和网址,但是形同虚设。如今,《规范》中如何确保电话、来访、来信、网络等畅通是考核的重点。

  邝白薇:是的,《规范》出台后,旅游从业者和游客还需要通过《旅游法》和《消费者权益保护法》等维护自身权益。特别是面对如今旅游电商平台发展迅猛,不少旅游经营者转到线上,游客遭遇侵权后,如何向这些机构维权也是需要细化的内容。

  罗磊:现在,旅游业产业链越来越长,涉及面广。特别是面对如今出境自由行流行的趋势,一旦游客在境外旅途中遭遇各种问题,如何完善国内业者与境外业者的协调机制,国内旅游经营者如何处理,也需要不断探索。

  邝白薇:按照《规范》要求,游客还可以选择协商、仲裁和司法途径来处理纠纷。如今,旅游警察和旅游巡回法庭已经在不少地方试点。各方如何形成有效旅游市场联合执法机制,加大旅游市场秩序综合整治力度,形成监管合力,还要在体制机制上理顺。(罗磊 邝白薇)

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